Depois de um prazo de 180 dias para que as empresas pudessem se preparar, a partir de 02 de outubro de 2022 começa a valer o novo decreto do SAC (Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022). Ele regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e se aplica ao Serviço de Atendimento aos Consumidores dos fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal.

As regras estabelecidas são mínimas, pois podem ser mais rigorosas em razão das normas das agências de serviços regulados, como os de instituições financeiras, telefonia, planos de saúde e seguradoras. Mas o novo decreto procurou se modernizar a fim de permitir que o atendimento ao cliente se faça a partir do conceito de multicanal, isto é, se antes o serviço de atendimento deveria estar disponível por telefone vinte e quatro horas, sete dias por semana, a partir de agora a disponibilidade de atendimento integral poderá se fazer por outras ferramentas, tais como Whatsapp ou redes sociais. Além disso, após o registro do primeiro atendimento não poderá ser exigido novo relato da reclamação e o atendimento humano, por telefone, deve estar à disposição por pelo menos 8 (oito) horas diárias.

No mais, as principais regras que devem ser atendidas são: gratuidade do serviço de atendimento ao cliente; no primeiro menu devem constar as opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços; o prazo de resposta, que deve ser clara, objetiva e conclusiva, é de 7 (sete) dias corridos e os canais do SAC devem contar com acessibilidade para garantir o pleno atendimento das pessoas com alguma deficiência.

Mais informações:

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2022/decreto/D11034.htm