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Cancelamento de voos da Avianca e o Direito do Consumidor

11 dezembro 2020 - 14:44 Publicado por: Camilla Metzker de Brito

Em dezembro de 2018 a Avianca, uma das maiores companhias aéreas brasileiras, entrou com pedido de ação judicial; no começo de 2019, deu início ao cancelamento de vários voos pelo país em virtude da tomada de suas aeronaves pelos credores; e, em julho de 2020, a Avianca entrou com pedido de falência na justiça, com milhares de voos já tendo sido cancelados nesse meio tempo e tendo suas operações suspensas pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Tecnicamente falando, a ANAC, enquanto órgão regulador da União, possui obrigação legal de intervir e promover uma licitação pública para a venda da concessão, de acordo com a própria Lei de Concessões (Lei Nº 8.987/95). No entanto, isso não ocorreu. A ANAC demorou muito para tomar alguma decisão que pudesse diminuir de fato os prejuízos sofridos pelo consumidor. 

Quais, então, são os procedimentos ideais a se tomar nesses casos?

A melhor opção, no caso dos milhares de passageiros que tiveram seus voos cancelados desde 2018 pela Avianca, seria ingressar com ação judicial, mesmo que esse processo seja lento e moroso. Não obstante, com o pedido de falência decretado em 2020, cediço que dado o trâmite burocrático da falência, muito dificilmente os passageiros lesados nesse caso serão compensados por seus prejuízos sem a intervenção do judiciário.

Ao enfrentar ações em que empresas ou fornecedores não conseguem cumprir suas obrigações para com os consumidores, à luz de fato inevitável ou evento fortuito, como é o caso da pandemia da Covid-19, o Superior Tribunal de Justiça (STJ), a exemplo do julgamento do Recurso Especial nº 1.564.705/PE, sob relatoria do Min. Ricardo Villas Bôas Cueva, tem se posicionado favoravelmente ao afastamento das responsabilidades contratuais; e, nesse âmbito, encaixam-se também os cancelamentos de voos causados pela crise pandêmica. Com base na teoria da onerosidade excessiva, a parte prejudicada poderá, de acordo com o artigo 478 do Código Civil, até requerer a resolução do pacto.

Isso não significa, necessariamente, que a parte prejudicada terá o ressarcimento pelo cancelamento de voos durante a pandemia, ou que esta será feita de forma ágil; entretanto, já existem alguns julgamentos favoráveis nessa questão, como o Recurso Especial 202.155/ES, da Relatoria do Ministro Marco Buzzi, componente da 4ª Turma, que entendeu pela existência de Dano Moral em caso análogo. 

Foi publicada no Diário oficial da União, de 06.08.2020, a Lei nº 14.034/2020, regulando situações verificadas no período de 19 de março de 2020 até 31 de dezembro de 2020. O reembolso, a opção de receber crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea comprada e a reacomodação em outro voo ou remarcação da passagem aérea são as propostas contidas no artigo 3º desta lei, dentro do prazo de 12 meses, contados a partir do cancelamento do voo em questão, observando-se correção monetária e assistência material. Aos consumidores que tiverem optado pela desistência do voo em virtude da pandemia, além da proposta de reembolso supracitada, é possível que as companhias aéreas cobrem multa contratual (em casos de tarifas promocionais, por exemplo).

Em se tratando de companhias aéreas, são inúmeras as razões que ocasionam atrasos ou cancelamentos de voos no Brasil, e quase sempre os mais prejudicados são os passageiros. Muitos nem ao menos conhecem seus direitos e deveres nesse tipo de situação, ou mesmo quais as responsabilidades das companhias aéreas. Por problemáticas iguais a essa, a própria ANAC já havia criado uma cartilha chamada de Dicas aos Passageiros, lançada em 2016 e disponível no próprio site da agência, www.anac.gov.br, para orientar o consumidor acerca de seus direitos em caso de descumprimento contratual por parte das Companhias Aéreas, o que também se aplica em casos como esse da Avianca. 

De forma direta e simples, a cartilha explica como proceder em casos de atrasos, cancelamentos de voos e preterição no embarque (quando o embarque não é realizado por motivos de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, etc). A assistência oferecida pelas companhias aéreas é feita de forma gradual, e aumenta à medida que também aumenta o tempo de atraso dos voos. A partir de 1 hora de atraso as companhias aéreas são obrigadas a oferecer assistência em comunicação, seja com internet grátis ou telefonemas; 2 horas de atraso já dão direito a algum tipo de voucher para alimentação; 4 horas permitem acomodação, hospedagem e transporte; e, no caso de atrasos de 4 horas, podem ser incluídos reembolsos, remarcação do voo, ou conclusão da viagem por outra modalidade de transporte (táxi, van, ônibus). 

Cancelamentos dão os mesmos direitos citados acima. No caso da preterição no embarque, é necessário que a empresa ofereça alternativas para o passageiro, e este escolha a que mais se adequar às suas necessidades: reembolso em dinheiro, milhas, bilhetes extras, diárias em hotel, troca de voo. Acrescente-se que mesmo atrasos e cancelamentos por motivos de força maior, como condições climáticas, implicam na prestação de assistência aos passageiros, que deve ser sempre imediata. A Central de Atendimento da ANAC é o telefone 163, com atendimento 24 horas por dia em português, inglês e espanhol.